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CRM

【しーあーるえむ / Customer Relationship Management】

~マーケティング戦略を補完する顧客戦略の新手法~

情報システムを応用して企業が顧客と長期的な関係を築く手法のこと。
詳細な顧客データベースを元に、商品の売買から保守サービス、問い合わせやクレームへの対応など、 個々の顧客とのすべてのやり取りを一貫して管理することにより実現する。

マーケティングに代わる手法として注目されたが、思ったほど効果をあげた企業が少なかった(戦略としてではなくシステム導入が先に立ってしまったためといわれる)。 が、今尚注目度は高い。マーケティング戦略との親和性が高い為でもある。それはマーケティング戦略のうちの新規顧客開拓・既存顧客育成においての手法が確立されておらず、 その解決策としてCRMが必要とされる為である。

BPR同様、CRM領域でのコンサルティングサービスも重要度は高い(例:アクセンチュア、アビームコンサルティング、ベリングポイント、日立コンサルティングなど)

【書籍】

CRM―顧客はそこにいる (Best solution)
村山 徹、三谷 宏治、アクセンチュア CRMグループ・戦略グループ著 (東洋経済新報社)

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